В марте этого года в гостинице Рэдиссон Славянская и онлайн состоялся традиционный ежегодный CCWF (Customer Contacts World Forum). За более чем двадцатилетнюю историю мероприятие приобрело статус главной площадки общения экспертов отрасли и профессионалов, вовлечённых в работу контактных центров и обслуживания клиентов.
Модератором сессии «Операционное превосходство», в рамках второго дня конференции, и докладчиком выступила операционный директор ОН КЛИНИК Королева Ирина Сергеевна.
|
Источник фото: сайт форума ccwf.ru |
Ирина Сергеевна поделилась уникальным кейсом ОН КЛИНИК – разработкой и внедрением единого контакт-центра для разных регионов.
В докладе «Что важнее: оптимизация затрат или максимизация результата работы контакт-центра?» удалось осветить ключевые вопросы.
- Что лучше для сетевого бизнеса – централизованный или распределенный контакт-центр?
- Каковы критические недостатки в привлечении аутсорсингового партнера?
- Какие параметры важно учитывать при оценке эффективности?
- Лайфхаки: что учесть при централизации процессов для разных городов?
Уникальность решения в том, что со звонками пациентов в нашем медицинском центре работает единый контакт-центр для 3 городов присутствия ОН КЛИНИК (Москва, Санкт-Петербург и Рязань). Это бизнес-решение позволило существенно увеличить ключевые показатели эффективности контакт-центра и привело к росту бизнес-показателей.
|
Источник фото: сайт форума ccwf.ru |
В ходе выступления Ирина Сергеевна озвучила и ряд практических рекомендаций:
- что нужно учитывать при создании единого контакт-центра;
- почему важно анализировать региональную специфику потребительского поведения и образа жизни;
- на что влияет глубина внедрения технологий в регионе;
- какую угрозу несет бывшая принадлежность подменных номеров коллтрекинга.
Такие советы позволят другим участникам эффективнее строить бизнес и повышать лояльность клиентов.
|
Источник фото: сайт форума ccwf.ru |
Гордимся, что наш топ-менеджер представила корпоративное решение в экспертном статусе на столь значимом отраслевом мероприятии!