ОН КЛИНИК на Customer Contacts Week – 2025

От успешной работы сотрудников контакт-центра зачастую зависит приход клиентов в компанию, в том числе пациентов в медицинскую организацию. Именно поэтому Ежегодная неделя контактных центров пользуется неизменной популярностью.

В 2025 году 16-я Неделя Контактных Центров (Customer Contacts Week) прошла 27-30 октября 2025 года в Москве, в гостинице Holiday Inn Sokolniki. Это ежегодное мероприятие проводит Сообщество профессионалов CCGuru с 2010 года. В программе данного мероприятия были традиционно запланированы: конференция, тематические круглые столы, мастер-классы и масштабная выставка решений для контактных центров. Ключевыми темами мероприятия стали: современные тренды развития и новые вызовы индустрии, искусственный интеллект, автоматизация взаимодействия с клиентами и другие.

Ирина Сергеевна Королева, операционный директор группы компаний ОН КЛИНИК, уже не первый год принимает участие в данном мероприятии, в качестве спикера. В нынешнем событии она приняла участие в двух блоках:

• с докладом на тему «Что на самом деле ожидают клиенты от коммуникаций с компаниями?» в рамках сессии «Исходящие взаимодействия, дистанционные продажи»;
• в дискуссии «Новые вызовы, тенденции и перспективы развития индустрии».

В рамках дискуссии были рассмотрены, например, следующие важные вопросы:

• какие направления развития КЦ, клиентской службы имеют сегодня наивысший приоритет;
• какова степень важности различных метрик клиентского опыта в КЦ;
• готовы ли КЦ к более персонализированному и проактивному взаимодействию с клиентами;
• как выглядит «персонализация» в эпоху развития ИИ и цифровизации взаимодействия;
• какие сложности, проблемы оказывают негативное влияние на возможность контакт-центра предоставлять более персонализированный клиентский опыт;
• в какой мере бизнес использует данные о клиентах для улучшения клиентского опыта, предложения продуктов, услуг, развития бизнеса в целом;
• как применяется сегодня и/или какие планы по использованию генеративного ИИ в работе с клиентами;
• какие типы обращений клиентов и по каким каналам будут обрабатываться в ближайшие годы.

В рамках своего выступления Ирина Сергеевна Королева раскрыла собственные методы оптимизации деятельности контакт-центра и оценки его результативности. По ее словам, ключевая цель – достижение максимальной удовлетворенности пациентов от взаимодействия с ОН КЛИНИК на всех этапах, начиная с общения с сотрудниками контакт-центра и заканчивая итогами лечения. Она подчеркнула необходимость деликатного подхода к коммуникации с людьми, принимая во внимание современную перегруженность информацией: важно отдавать предпочтение наиболее действенным каналам связи, сокращая использование менее эффективных.

Ирина Сергеевна отметила, что личное общение остается приоритетным, поскольку именно люди способны обеспечить эмоциональную поддержку пациентам. При этом она подчеркнула, что не следует игнорировать технологические возможности: боты могут значительно сократить затраты времени и ресурсов. В будущем развивающиеся технологии помогут усовершенствовать сервис, став помощниками сотрудника контакт-центра и мостиком между ним и конечным потребителем услуг.