Лучшие решения в отрасли: ОН КЛИНИК на CCWF 2024

В марте этого года в гостинице Рэдиссон Славянская и онлайн состоялся традиционный ежегодный CCWF (Customer Contacts World Forum). За более чем двадцатилетнюю историю мероприятие приобрело статус главной площадки общения экспертов отрасли и профессионалов, вовлечённых в работу контактных центров и обслуживания клиентов.

Модератором сессии «Операционное превосходство», в рамках второго дня конференции, и докладчиком выступила операционный директор ОН КЛИНИК Королева Ирина Сергеевна.

Источник фото: сайт форума ccwf.ru

Ирина Сергеевна поделилась уникальным кейсом ОН КЛИНИК – разработкой и внедрением единого контакт-центра для разных регионов.

В докладе «Что важнее: оптимизация затрат или максимизация результата работы контакт-центра?» удалось осветить ключевые вопросы.

Что лучше для сетевого бизнеса – централизованный или распределенный контакт-центр?
Каковы критические недостатки в привлечении аутсорсингового партнера?
Какие параметры важно учитывать при оценке эффективности?
Лайфхаки: что учесть при централизации процессов для разных городов?

Уникальность решения в том, что со звонками пациентов в нашем медицинском центре работает единый контакт-центр для 3 городов присутствия ОН КЛИНИК (Москва, Санкт-Петербург и Рязань). Это бизнес-решение позволило существенно увеличить ключевые показатели эффективности контакт-центра и привело к росту бизнес-показателей.

Источник фото: сайт форума ccwf.ru

В ходе выступления Ирина Сергеевна озвучила и ряд практических рекомендаций:

что нужно учитывать при создании единого контакт-центра;
почему важно анализировать региональную специфику потребительского поведения и образа жизни;
на что влияет глубина внедрения технологий в регионе;
какую угрозу несет бывшая принадлежность подменных номеров коллтрекинга.

Такие советы позволят другим участникам эффективнее строить бизнес и повышать лояльность клиентов.